來源: 成都美泰來服飾 作者: 成都服裝廠 |
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時間:2016-09-06 14:33 |
成都服裝廠為你分享酒店服裝相關(guān)知識內(nèi)容:酒店行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李,為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè),代表賓館酒店迎接客人,同時又要主動為客人服務(wù)。回答客人的各種詢問,為客人介紹賓館酒店的情況。
微笑歡迎,鞠躬問好,幫卸行李
對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時鞠躬問好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。”如果看到客人的行李較多,應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下,并點(diǎn)清行李件數(shù)。
動作有禮
行李員動作應(yīng)有禮貌,及時并且清穩(wěn),不可用腳踢行李,對易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。
引導(dǎo)客人辦理手續(xù)
引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?腿宿k手續(xù)時,應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時,要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方,步子要穩(wěn)。
引導(dǎo)客人時的禮儀
1、以前為尊,以右為大的原則;
2、女士優(yōu)先為尊的原則;
3、接近門口劃電梯口,員工應(yīng)超前為客人開門,請客人先進(jìn),出門時亦同;
4、主動征得客人同意后為其提行李;
5、三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。
看管行李
以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。
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送客人到房間
待客熱辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動,遇有轉(zhuǎn)彎時,應(yīng)回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn),如沒看到客人房間鑰匙上的號碼,只是客人講的,則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。
搭乘電梯
搭乘電梯時,先將一只手按住電梯門,請客人先進(jìn)入電梯,進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立,便于操縱電梯;出電梯時,讓客人先出;出電梯后,繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。
入房前
進(jìn)入房間前,要先按門鈴,再敲門,“您好!服務(wù)員”。連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應(yīng),再用鑰匙開門。
開門后
1、先將房卡插入總開關(guān),立即退出將鑰匙交回給客人,請客人先進(jìn)入房間。
2、開門后,如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺接待聯(lián)系,先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息,待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。
3、客人入房后,如對房間不滿意,要求更換房間時,應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。
隨客進(jìn)房
隨客人進(jìn)入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無其它要求時,向客人道別,道謝,?腿擞淇。并迅速離開,要面對客人后退,將房門輕輕拉上。
寄存行李
1、客人如果到前臺要求寄存行李時,行李員應(yīng)主動向客人問好,“xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”
2、幫客人填寫行李寄存單,詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存
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舉例:
——“請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”
——“請問您什么時間取呢?”
——“您能告訴我您的房間號碼嗎?”
——提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用。
轎車座位的禮儀
1、在我國如果是計程車,司機(jī)在前排左位,以其后排最右側(cè)座位為首,后排最左側(cè)座位為次,后排中間座位再次,前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè),再開后排左側(cè),最后開前排車門。
2、如果是家車,司機(jī)是主人,則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊,后排右側(cè)次之,后排左側(cè)再次,中間座最末。開車門次序也一樣,但若有女士在列,則應(yīng)先開后排右側(cè)車門,因?yàn)榘磭H通例,除非女賓要求,一般不坐前座。
開車門禮儀
1、當(dāng)來賓乘坐的是轎車時,門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到,站在車門軸一側(cè),一手將車門開至90度,另一手手指并攏,手臂伸直,置于車門柜上沿,以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜,見賓客下車,用禮貌用語問候客人,表示歡迎,如“您好,歡迎光臨!”等。待賓客下車后,將車門輕輕關(guān)上,示意司機(jī)離開。
2、當(dāng)賓客離店時,應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車,以同樣的禮儀姿勢為客人開車門,注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則,按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車,最后輕輕關(guān)上車門并道別,或用招手禮目送客人離去。
3、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來時,應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店,并道禮貌的問候語,幫助行李員打開飯店的大門,必要時為老弱客人助臂服務(wù)。
4、當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時,應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置,幫助行李員出行李,面帶微笑向客人行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng),則指揮司機(jī)有條不紊地離開酒店。